НАФИ представляет результаты комплексного исследования среди потребителей и поставщиков финансовых услуг «Финансовая доступность в России»

Исследование проведено в 2015 году в рамках совместного проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровню финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

Методология исследования:

1. Всероссийский репрезентативный опрос, 5000 человек. Выборка репрезентирует взрослое население старше 18 лет по полу, возрасту, уровню образования, уровню доходов; типу населенного пункта; географической удаленности. Ошибка выборки составляет не более 1,38%.
2. Экспертный опрос, 20 представителей органов государственного управления и регуляторов отрасли, банков, поставщиков платежных услуг.
3. Кабинетный анализ — сбор и анализ актуальных данных, описывающих уровень, а также перспективы развития финансовой инфраструктуры в РФ.
4. Эксперимент с целью проверки гипотезы о соответствии существующих на рынке РФ финансовых продуктов и услуг потребностям и возможностям текущих и потенциальных пользователей.

Сроки исследования: июнь – декабрь 2015 года.

Основные результаты:

Доступ к финансовым услугам

Рыночная информация

Количество финансовых организаций в Российской Федерации в настоящее время превышает 17 тысяч. Самый широкий охват населения на данный момент осуществляется банковскими кредитными организациями – на 100 тысяч человек трудоспособного населения приходится 38 подразделений различных банков. Для сравнения аналогичный показатель в странах с ярко выраженной географической и социально-демографической спецификой (большая площадь страны при невысокой плотности населения) составляет 24,4 отделения на 100 тыс. человек трудоспособного населения в Канаде, 30,7 — в Австралии и 13,4 — в Аргентине.

Общая доля населенных пунктов в России, имеющих точки обслуживания, составляет 64,4%, при этом, общая доля населения, проживающих в них, превышает 90%.

Субъективная оценка достаточности точек доступа подтверждается оценкой потребителей: при оценке инфраструктуры совершения финансовых операций участники исследования высказывались положительно — 85% довольны количеством точек доступа к финансовым услугам, средние затраты времени на осуществление стандартного платежа составляют 19 минут. Данные позволяют сделать вывод о высоком первичном насыщении, то есть найти хотя бы один канал получения финансовых услуг могут практически все категории населения.

Доступность стоимости финансовых услуг можно оценить как среднюю. Ценовой барьер не играет существенной роли при выборе депозитных продуктов, текущего счета, однако становится препятствием для доступа к кредитным продуктам (отмечает 57% населения).

Большинство россиян не считают все финансовые услуги понятными – 38% отмечают, что существует много услуг, в которых трудно разобраться, 46% – что некоторые продукты сложно понять самостоятельно. Только 55% опрошенных считают, что необходимую для выбора финансовой компании информацию можно собрать при определенных усилиях.

Использование финансовых услуг населением

Рыночная информация

Согласно данным Банка России, количество активных счетов, открытых физическим лицам, которые могут быть использованы для проведения платежей (счетов, по которым с начала отчетного года проводились операции по списанию денежных средств) на отчетный период (01.01.2015) составляет 224 587 729, что в расчете на 1000 человек взрослого населения составляет 1 904,8 счетов или 1,9 счета на каждого трудоспособного россиянина.

По данным опроса, 21% взрослого населения России не пользуются банковскими услугами, то есть в настоящее время они не включены в потребление финансовых продуктов. Доля не пользующихся финансовыми продуктами выше среднего в селах (25%), среди жителей Северо-Кавказского (27%) федерального округа, респондентов старше 55 лет (27%), а также имеющих образование не выше общего среднего (33-34%), с доходами менее 35 тысяч рублей на человека (23%), безработных (39%), учащихся, студентов (34%) и пенсионеров (35%).

Непользователи банковских услуг более критично отзываются о своем уровне финансовой грамотности – 55% оценили навыки и знания по управлению деньгами на 1-2 балла из 5 максимальных. Также они менее вовлечены в потребление страховых услуг (48% отметили отсутствие страхового полиса) и в меньшей степени владеют инструментами для дистанционного доступа к финансовым услугам – только 51% из них указали, что выходили в Интернет за последний месяц.

Наиболее распространенными среди населения финансовыми продуктами являются расчетные (не кредитные) банковские карты. Около половины опрошенных (47%) указали, что являются владельцами «зарплатных» карт, еще 23% пользуются дебетовой картой, оформленной самостоятельно. Среди работающих по найму доля зарплатных карт, оформленных работодателем, — 58%, самостоятельно – 21%; в группе предпринимателей, самозанятых – 35% и 39% соответственно.

Практически полное отсутствие безналичных платежей среди своих расходов указали 40% опрошенных, еще 10% затруднились дать какую-либо оценку. Минимальный объем – не более 5% от всех платежей — отметили 11% опрошенных, до 10% платежей — еще 9% респондентов.

Доля безналичных платежей отличается среди пользователей банковских карт разного типа – наиболее вовлеченными являются обладатели кредитных карт (более половины из них указали, что безналичные платежи составляют более 10% расходов).

Каждый четвертый россиянин (26%) имеет банковский счет с возможностью удаленного доступа, и основным каналом является Интернет-банк – 22%. Доступ через мобильный телефон есть у 11%; возможность использовать оба способа отметили 7% респондентов. Владельцев банковского счета с удаленным доступом больше среди молодежи – в группе 25-34 лет таких 37%, среди 18-24-летних – 33%. Также значимым фактором является наличие высшего, неоконченного высшего образования (по 38%), доход более 35 тыс. руб. (34%).

Наиболее активными пользователями банковских услуг, особенно кредитных продуктов, являются представители среднего возраста (25-44 года). Исключение представляют депозиты, в которых максимальные значения приходятся на группу старше 55 лет. По всем финансовым услугам более активными пользователями являются респонденты с высшим образованием, занятые (предприниматели, работающие по найму), жители крупных городов (более 500 тыс. жителей).

Заемное поведение

Рыночная информация

На отчетный период (01.01.2015) по данным Банка России общий объем кредитов, предоставленных кредитными организациями физическим лицам, составил 8 630 млрд. рублей, при этом количество заемщиков составило 290 человек на 1000 человек трудоспособного населения. Говоря о рынке кредитования в целом, эксперты отмечали, что наименее доступными в настоящее время для населения являются долгосрочные кредиты, в то время как в сфере потребительского кредитования и микрофинасирования таких проблем не наблюдается.

На втором месте по популярности отмечены кредитные продукты. Около трети участников исследования (29%) указали наличие выплачиваемого кредита. При этом почти десятая часть пользователей кредитных продуктов (8% от общего числа опрошенных) являются владельцами так называемых «проблемных» кредитов (выплаты по займам составляют более 30% дохода, были просрочки платежей). Необходимо отметить, что территориальные показатели, возраст, и уровень дохода существенного влияния на долю «сложных» кредитов не оказывают, что свидетельствует о наличии системных проблем на рынке кредитования, связанных с оценкой платежеспособности и уровня закредитованности заемщиков.

Максимальные средние суммы кредита наиболее высоки в ипотеке – 1,2 млн. руб., чуть ниже размер кредита на автомобиль – 525 тыс. руб. Среди неформальных кредитов по размеру лидирует процентный займ у частного лица – 228 тыс. руб.

Среди имеющих выплачиваемый кредит более четверти (28%) за последний год сталкивались с ситуациями, когда они не могли внести очередной платеж по кредиту. Респонденты с высокой кредитной нагрузкой на семейный бюджет чаще указывали задержки с выплатами – 32% среди выплачивающих 31-50% доходов и 43% – в группе, тратящих на кредит более половины ежемесячных доходов семьи.

Реструктуризацией кредитов пользовались только 6% заемщиков, и чаще за такой услугой обращались опрошенные со сложными (10%) и особенно проблемными (18%) кредитами. Наиболее распространенным способом реструктуризации для пользовавшихся данной услугой стало увеличение сроков кредитования (44%); реже назывались уменьшение процентной ставки (27%) и изменение схемы начисления платежей (18%).

15% россиян согласны с тем, что возвращать кредит не обязательно при наличии веских оснований (6% полностью согласны, 9% – частично).

Использование сберегательных продуктов

Рыночная информация

По данным Банка России обязательства кредитных организаций перед физическими лицами по вкладам (общий объем вкладов) составляет 18 533 млрд. рублей. Согласно информации Агентства по страхованию вкладов, средний размер вкладов (без учета счетов на 1 тыс. рублей и менее) составляет 121,1 тыс. рублей.

Сберегательные продукты находятся на третьем месте по популярности среди населения.

Наличие депозита, сберегательного вклада указали 18% респондентов, причем 61% из них за прошедший год его пополняли. Показатель чуть выше в крупных городах (20% в городах с численностью жителей более 500 тыс.) и ниже среднего в селах (15%). Подавляющее большинство вкладов размещены в банках – 98%, о сберегательном счете в инвестиционной компании сообщили 1% опрошенных, в микрофинансовой организации – 0,3%, в кредитном кооперативе – 0,2%.

Менее активное использование таких продуктов можно связать с относительно низким уровнем сбережений – четверть участников исследования указали, что у них нет сбережений, треть – полагают, что объема их сбережений хватит не более, чем на 1 месяц обычной жизни в ситуации отсутствия доходов.

Треть участников опроса (33%) можно отнести к домохозяйствам с минимальными финансовыми ресурсами – они не имеют сбережений, либо на них  не смогут прожить более одной недели. Средний уровень ресурсов характерен для почти половины опрошенных (48%), их повседневные нужды могут обеспечиваться за счет сбережений примерно от одного до четырех месяцев. В группы с высоким уровнем «выживаемости» можно отнести 13% опрошенных, которые указали, что их финансовых запасов хватит на пять месяцев и более.

Оценка качества работы кредитных организаций

Рыночная информация

Согласно данным Банка России, количество жалоб потребителей финансовых услуг, связанных с деятельностью различных участников рынка, составило 33,3 тысячи обращений, из 24,1 тысячи связаны с деятельностью субъектов страхового дела (за IIIквартал 2015г.).

Общий уровень удовлетворенности услугами, получаемыми в основном банке, достаточно высокий, преобладают позитивные ответы, доля отрицательных отзывов колеблется около 5% (исключение составляют выгодные тарифы, которыми не довольны в сумме 13% ответивших).

Максимально высокая доля позитивных отзывов приходится на компетентность, доброжелательность сотрудников банка(суммарная доля полностью и скорее довольных 80%), удобные часы работы (77%), широкий спектр услуг (74%), удобное расположение отделений (71%) и высокую скорость обслуживания (71%). Сравнительно реже респонденты ставят высокие оценки тарифам (доля довольных 53%) и гибким условиям, индивидуальному подходу (62%).

Каждый десятый участник опроса (10%) указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. При этом только 4% как-то выражали свою жалобу, а 6% претензий не высказывали.

Основными формами выражения претензий стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших жалобы), официальная письменная претензия руководству банка (28%) и жалобы знакомым в формате обычных разговоров (28%). Сравнительно редко используется канал – отзыв в книге жалоб и предложений (9%), только 1% высказавшихся недовольных оформили судебный иск.

Финансовая грамотность населения

Финансовая грамотность тесно связана с уровнем образования: среди минимально грамотных 32% имеют образование ниже общего среднего. При этом россияне с разным уровнем финансовой грамотности не имеют существенных отличий по материальному положению. Исключение составляет группа с минимальным уровнем финансовой грамотности – ее показатели материального статуса ниже, чем у остальных групп.

Доля правильных ответов по блоку вопросов о финансовой грамотности составила в среднем 45%. Около половины опрошенных правильно ответили на вопросы о процентной ставке на вклад (52%) и влиянии инфляции (53%), сложные проценты вычислили 42%, а связь между доходностью и риском увидели 35% опрошенных. Только 12% опрошенных дали правильные ответы на все четыре предлагаемых вопроса, еще 21% – на три вопроса. Минимальный уровень финансовой грамотности имеют 20% респондентов, которые не смогли дать ни одного правильного ответа.

Измерение финансовой грамотности проводилось также с помощью самооценки респондентов: почти половина опрошенных (42%) указали, что обладают удовлетворительными, средними знаниями и навыками; оценки выше среднего уровня указали 15% участников опроса, ниже среднего – 41%.

Минимальный уровень осведомленности участники опроса имеют по вопросам защиты прав потребителей при взаимодействии должников и коллекторских агентств (8% высокий, 37% средний и 55% – низкий). Низкий уровень знаний указывается респондентами также относительно мер по защите от мошенничества в финансовой сфере (низкую осведомленность указали 46% и 45% соответственно).

По собственной оценке, россияне лучше всего информированы о принципах составления личного бюджета расходов и доходов – 33% выбрали высокий уровень, 48% – средний и только 19% – низкий.

Финансовая грамотность прямо пропорционально связана с активностью использования дистанционных каналов: в группе с высокой финансовой грамотностью Интернет-банком пользовались 25%, мобильным банком 16%, а с минимальным – только 4% каждым из способов. Аналогичное распределение наблюдается и относительно вовлеченность в безналичные платежи – среди представителей группы с минимальной финансовой грамотностью только 35% отметили, что пользуются безналичными платежами, а с высокой – 67%, средней 55%, низкой 49%.

В ходе экспериментального исследования участники эксперимента должны были сделать выбор в пользу различных финансовых продуктов и услуг (или отказа от них) в условиях неопределенности. При текущем уровне раскрытия информации в финансовых документах, большинство потребителей не смогли сделать осознанный выбор и избежать всех возможных рисков, связанных с пользованием различными продуктами, что свидетельствует о низком уровне доступности финансовых услуг с точки зрения их качества.

Таблица № 1. Распределение ответов на вопрос «Если говорить о Вашем городе/селе, насколько Вы удовлетворены…», в % от всех опрошенных

Таблица № 2. Распределение ответов на вопрос «Как Вы считаете, в Вашем городе (селе) в настоящее время есть достаточный выбор мест (или устройств) для совершения платежей и денежных переводов?», в % от всех опрошенных и по группам (по месту жительства)

Таблица № 3. Доля имеющих счет в банке по группам, в % по группам

Таблица № 4. Распределение ответов на вопрос «Вы указали, что у Вас нет счета в банке. Отметьте, пожалуйста, высказывания, которые описывают причину отсутствия у Вас банковского счета?», в % от всех опрошенных, не имеющих счет в банке

** Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Таблица № 5. Распределение ответов на вопрос «С каким из суждений о получении финансовых услуг Вы согласны больше всего?», в % от всех опрошенных и по группам

Таблица № 6. Распределение ответов на вопрос «Какое из следующих суждений лучше описывает Ваши возможности дистанционного доступа к своему банковскому счету, т.е. к оплате товаров, услуг с помощью Интернет-банкинга, мобильного банка, без личного посещения отделения банка?», в % от всех опрошенных, не имеющих счет в банке

Таблица № 7. Доля имеющих «сложный кредит» (выплаты по кредиту более 30% общего дохода) среди имеющих кредит по группам, в % от всех опрошенных и по группам

Таблица № 8. Распределение ответов на вопрос «Оцените, насколько Вы считаете себя хорошо информированным по следующим финансовым темам…», в % от всех опрошенных

Источник: http://nacfin.ru/finansovaya-dostupnost-v-rossii/